Professione front office

In fondo che ci vuole? L’addetto al front office viene considerato un tipo di lavoro semplice, che tutti possono fare e che non richiede particolari qualifiche, una lunga preparazione o capacità specifiche.
E invece occuparsi efficacemente del front office di un ufficio, una azienda, una struttura ricettiva, è molto più che piazzarsi in divisa dietro a un bancone, e farlo bene implica non solo curare l’aspetto, ma anche e soprattutto la relazione, senza confondere un approccio gentile, amichevole e a volte informale (a seconda dell’esigenza del soggetto per cui si lavora) con una chiacchierata tra amici al bar.
Bisogna avere capacità di ascolto e di osservazione, per cogliere i segnali non verbali inviati delle persone che ci stanno di fronte, e capire la domanda reale che sta dietro alla richiesta; se è necessario porre delle domande per capire meglio cosa rispondere, bisogna saperlo fare con discrezione e cortesia.
E’ necessario saper rispondere in maniera educata, cordiale e rassicurante, anche quando non si ha immediatamente la risposta giusta a disposizione (e quindi poi bisogna avere la prontezza e l’intraprendenza per cercare quella più corretta possibile, possibilmente in tempi utili).

E che fare quando diverse richieste arrivano contemporaneamente? Se una persona si avvicina e stiamo già rispondendo al telefono o a qualcun’altro? E come cavarsela con chi arriva con una lamentela bella pronta, che magari non ha niente a che fare con il nostro operato?
Definire le priorità, rispettare le precedenze, gestire le emergenze e le criticità, dedicare ad ognuno il tempo e l’attenzione necessarie sono capacità che si acquisiscono con il tempo, l’esperienza e l’osservazione di chi già svolge questa mansione.
A volte stabilire un contatto visivo con la persona che abbiamo davanti mentre siamo al telefono, accennare un sorriso e, in qualche modo, fargli capire che ci siamo accorti che sta aspettando noi, la predispone ad attendere con maggior pazienza il proprio turno, o a porre la propria questione in maniera gentile.

Fondamentale oggi è ricordare che anche le attività sui canali social sono una forma di front office, di relazione con utenti e clienti: aspetto tanto più delicato quanto la comunicazione è a distanza, passa attraverso quello che si scrive e non è corredata dal nostro tono di voce, dall’espressione del viso, e può facilmente essere fraintesa, o non accolta come avremmo pensato. Le parole e le risposte vanno cautamente e attentamente scelte, e le risposte non devono farsi attendere troppo.

Insomma, la gestione del front office fatta bene comporta un nutrito mix di capacità relazionali, comunicative e organizzative, oltre alla conoscenza di informazioni relative al posto in cui ci si trova e al soggetto per cui si lavora (Con che orari vi trovo aperti? Dove trovo il signor… ? Il bancomat più vicino? Il vostro numero di telefono?).
Il tutto senza mai dimenticare un sorriso, che è sempre la miglior accoglienza e un buon modo per dirsi arrivederci!

Informagiovani Ancona

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